Beata Orcholska, Dyrektor Generalny sieci franczyzowej Chata Polska

STAWIAMY NA NOWOCZESNOŚĆ

Jacek Ratajczak: Pani Dyrektor, sieć franczyzowa Chata Polska systematycznie otwiera kolejne placówki. Nie staracie się jednak bić żadnych rekordów, obraliście strategię, która stawia przede wszystkim na jakość. Czy jest to spowodowane specyfiką konkurencyjnego rynku, na którym działacie, czy bardzo starannym wyborem franczyzobiorców?

BEATA ORCHOLSKA: To przede wszystkim skutek dbałości o wysokie standardy. Osoba, która chce przystąpić do sieci powinna posiadać sklep samoobsługowy lub inny lokal o odpowiedniej powierzchni, ale również musi być gotowa do zmiany jego wyglądu i aranżacji zgodnie z naszymi standardami. Nasze wymagania to nie tylko chęć posiadania ładnych, atrakcyjnych dla klientów placówek. Wprowadzenie standardów Chaty Polskiej przekłada się dla franczyzobiorcy na konkretny wzrost obrotów. Zdajemy sobie sprawę, że sieć jest postrzegana przez to, jak klienci odbierają nasze poszczególne sklepy, dlatego każdego roku weryfikujemy jakość placówek. Obecni uczestnicy sieci oczekują, że kolejne sklepy przystępujące do naszej struktury będą utrzymywały dotychczas wypracowany standard sieci. Podsumowując - wymagamy odpowiedniej jakości, ale nie zaniedbujemy też ilości otwieranych placówek.

Sieć działa na terenie kilku województw, zarówno w ośrodkach wielkomiejskich, jak i w mniejszych miejscowościach. Do jakiego typu klienta chcecie dotrzeć i z jakim asortymentem?

W tej chwili sieć działa już na terenie siedmiu województw. W ubiegłym roku uruchomiliśmy pierwszą placówkę na terenie województwa łódzkiego. Zróżnicowanie powierzchni sklepów oraz ich lokalizacji powoduje konieczność dostosowania oferty asortymentowej dedykowanej do różnych grup klientów. Sieć od ponad roku realizuje projekt Category Managementu, który w sposób profesjonalny umożliwia trafny dobór asortymentu, począwszy od implementacji we własnym Centrum Dystrybucyjnym, do półki w sklepie. Jest to jeden z kluczowych projektów, w który sieć inwestuje i rozwija zasoby. Tworzymy strategie długofalowe, dlatego zdajemy sobie sprawę, że właściwe zarządzanie półką w sklepach to konieczność. Zastosowanie nowoczesnych rozwiązań jest korzystne dla klienta, który w naszych placówkach znajduje asortyment optymalnie dostosowany do jego potrzeb.

W mniejszych miejscowościach otwarcia sklepów to duże wydarzenie dla lokalnych społeczności. Ale po przecięciu wstęgi przychodzi proza życia. W jaki sposób centrala dba nie tylko o zapewnienie wysokiej jakości asortymentu i to w przystępnych cenach, ale o dalszy rozwój tych placówek?

Dalszy rozwój placówek zapewnia franczyzobiorcom przede wszystkim kompleksowa oferta, którą przygotowaliśmy dla swoich kontrahentów. Jednym z elementów naszego know-how są oczywiście warunki handlowe. Sieć posiada umowy w każdej kategorii, dzięki czemu jej uczestnicy mogą korzystać z wynegocjowanych niższych cen zakupów. Na terenie Wielkopolski, a w niedługim czasie również na terenie innych województw, franczyzobiorcy zaopatrują się w nowoczesnym Centrum Dystrybucyjnym Chaty Polskiej. Dlatego nowe sklepy, które przystępują do sieci notują, pomimo spowolnienia gospodarczego, wzrost swoich obrotów na średnim poziomie kilkunastu procent. Zapewne istotne znaczenie dla franczyzobiorców mają wypłacane przez nas wysokie bonusy retro. Myślę, że w tym zakresie jest to najlepsza oferta na rynku. Nie ma wątpliwości, że na rozwój placówek wpływają też produkty oferowane przez nas pod szyldem marki własnej. Jest ich prawie sto, asortyment jest sukcesywnie powiększany, a klienci chętnie po nie sięgają, co przekłada się na zwiększone obroty sklepów. Oprócz oferty handlowej, dbałość o sklepy zapewnia w dużym stopniu posiadana struktura regionalna. W każdym z naszych oddziałów posiadamy zespół pracowników, których zadaniem jest wsparcie i promocja sklepów w regionie.

Wasze sklepy różnią się powierzchnią sprzedaży, panuje tu duża rozpiętość - od kilkudziesięciu do kilkuset metrów kwadratowych. Czyli supermarket z jednej strony, z drugiej niewielki sklep spożywczy. Jak w takiej sytuacji skutecznie zarządzać asortymentem, stosować podobne standardy?

Do zarządzania tak zróżnicowanymi placówkami niezbędne są nowoczesne narzędzia i takimi się posługujemy. Sukcesywnie wprowadzamy projekt Zarządzania Kategorią i to przynosi wymierne korzyści. Category Management pozwala nie tylko optymalnie dostosować zaopatrzenie do potrzeb klientów, ale także przekłada się na zwiększoną sprzedaż, a co za tym idzie - na większe zyski. Dużą wagę przywiązujemy również do produktów regionalnych. Naszą ofertę dostosowujemy do posiadanych formatów sklepów, tak aby wypracować optymalne standardy dla każdego z nich.

Ilu klientów korzysta z karty rabatowej sieci? Jakie korzyści osiągacie dzięki temu?

Z uwagi na to, że każdy z klientów, korzystający z karty rabatowej naszej sieci, robi zakupy o 3% taniej, liczba osób korzystających z tej możliwości stale rośnie. To nie jest oczywiście jedyny sposób budowy lojalności klienta. Stałym elementem naszych działań promocyjnych są również organizowane programy lojalnościowe premiujące klienta za regularne zakupy w Chacie Polskiej. W sposób ciągły wraz z naszymi kontrahentami pracujemy nad zadowoleniem i lojalnością konsumentów. Stała cykliczność tych programów świadczy o ich wymiernych korzyściach.

Chata Polska bardzo często wykonuje badania satysfakcji klienta. Na czym one polegają? Jak wykorzystujecie wyniki badań?

Regularnie badamy zadowolenie klientów poszczególnych placówek Chaty Polskiej, jak i postrzeganie całej sieci. Podczas badań zasięgamy opinii naszych stałych klientów oraz osób, które robią zakupy w innych sklepach. Dzięki badaniom możemy powiedzieć, że to w pewnym stopniu klienci tworzą wizerunek naszej sieci. Bardzo szczegółowo analizujemy wszystkie ankiety i badania fokusowe, co pozwala nam dostosować się do potrzeb i oczekiwań klientów. Wyniki wykorzystujemy w wielu obszarach naszego funkcjonowania, jak chociażby przy tworzeniu oferty promocyjnej, szkoleniu personelu, a także w skali globalnej do tworzenia strategii na kolejne lata.

Jak Pani ocenia działalność własnego Centrum Dystrybucyjnego ? Jakie macie plany w tym obszarze działalności na rok 2010?

Centrum Dystrybucyjne Chaty Polskiej obchodzi właśnie pierwszą rocznicę działalności. Podsumowujemy ten czas funkcjonowania bardzo pozytywnie, choć był to dla nas bardzo pracowity okres. Obecnie z Centrum korzystają sklepy w promieniu 100 kilometrów. Będziemy sukcesywnie powiększać obszar działania, podobnie jak asortyment, na który składa się w tej chwili 4500 produktów i cały czas jest on poszerzany o kolejne kategorie produktowe. Magazyn dysponuje również chłodnią, co pozwala na dystrybucję produktów wrażliwych, jak chociażby nabiał. Trzeba zaznaczyć, że Centrum działa w oparciu o nowoczesną infrastrukturę i system SAFO. Wdrażamy elektroniczną wymianę dokumentów oraz inne rozwiązania z zakresu IT, które powodują usprawnienia oraz oszczędności kosztów w sklepach Chaty Polskiej. Wysoka jakość serwisu i logistyki jest dla nas priorytetem na najbliższy czas. W tym obszarze stawiamy na nowoczesność.

W nazwie sieci świadomie podkreślono element polskości. W jakich elementach on się przejawia?

Element polskości zawarty jest w logo Chata Polska, a z przeprowadzanych przez nas badań marketingowych, które realizowała dla nas firma Pentor wynika, że przez naszych klientów jesteśmy postrzegani jako sieć kojarzona z polskimi, dobrymi tradycjami. Z drugiej strony element, o który Pan pyta, przejawia się w trosce o lokalną społeczność. Działamy na rzecz różnych fundacji, jak „Mam Marzenie", „Pajacyk", współpracujemy z Polskimi Bankami Żywności i z wieloma lokalnymi instytucjami. Za swoją działalność w zakresie CSR otrzymaliśmy w 2009 r. tytuł „Lidera Społecznej Odpowiedzialności". Jest to dla nas bardzo ważne wyróżnienie. Element polskości podkreślany jest zatem nie tylko w naszym szyldzie, ale również w działaniach na rzecz ludzi.

Franczyza stała się jedną z najbardziej popularnych dróg rozwoju polskiego handlu. Jednak bez atrakcyjnej oferty franczyzowej, popartej silną pozycją rynkową organizatora sieci, pozyskiwanie nowych partnerów jest długotrwałym procesem. Dziś logo sieci i jednakowa wizualizacja często już nie wystarczają. O wiele szybciej można tego dokonać przez przejęcie innych operatorów lub fuzję. Czy zarząd sieci rozważa taką możliwość?

Nie zamykamy sobie żadnych dróg rozwoju. Jeżeli pojawią się interesujące koncepcje, na pewno będziemy je rozważać. Zawsze jednak będziemy mieć na uwadze jakościowy kierunek naszego rozwoju. To pozwala nam zachować wysoki standard, który doceniają klienci i przynosi on wymierne korzyści naszym franczyzobiorcom.

Jakie najważniejsze cele inwestycyjne stawia sobie Chata Polska w 2010 r.?

Możemy wymienić kilka strategicznych kierunków dla naszej sieci. Przede wszystkim będzie to w tym roku pełne wykorzystanie możliwości naszego nowoczesnego Centrum Dystrybucyjnego. Wykorzystamy też możliwości, jakie daje pełna informatyzacja sieci. Zdajemy sobie sprawę, że wprowadzanie nowoczesnych technologii znacznie poprawia zarządzanie. Dlatego zamierzamy inwestować w ten obszar, jak chociażby we wspomniany projekt Category Management. Kolejnym, znaczącym obszarem naszej inwestycji będzie jakość sklepów Chaty Polskiej w kluczowych obszarach funkcjonowania oraz wizerunku.

Dziękuję za rozmowę.

Drukuj

Wróć